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Con el tema de “resolución de conflictos” ayer reanudamos el ciclo Formativo de Liderazgo iniciado hace ya cuatro años. En estas sesiones, donde nos reunimos todas las personas con responsabilidad sobre equipos en Argia, hemos establecido una dinámicabasada en la confianza y el buen humor, en la que rompemos las jerarquías del trabajo diario, y que poco a poco nos ayuda a adquirir competencias de liderazgo.

Resolución de Conflictos, tema de la primera sesión del ciclo Formativo del Liderazgo en 2014.

Ayer comenzábamos la sesión con una reflexión en torno a tres propuestas: “Obtenga el SI, al arte de negociar sin ceder” de R. Fisehr, W. Ury, y B. Patton, “Coaching en la práctica” coordinado por J. Molins Roca, y “Resolver conflictos en el trabajo y en nuestra vida” de D. Carnegie; la discusión que mantuvimos nos llevó a las siguientes conclusiones:
• El conflicto es un experiencia común en la vida
• En el conflicto podemos identificar distintos elementos:
o Existe un elemento objetivable (unas definición de acuerdos, de tareas de objetivos, un estilo de relación) en torno al que hay discrepancia de opiniones.
o Este elemento objetivable está condicionado por una tradición o normativa.
o En torno al elemento objetivable existen diferentes expectativas o intereses entre los implicados.
o Cada implicado en el conflicto aporta una carga emocional a su posicionamiento.
o Con frecuencia pueden existir diferencias de poder entre los implicados en el conflicto (poder jerárquico o basado en otros criterios socialmente aceptados: antigüedad, riqueza,..)
o Cada implicado en el conflicto tiene su público con el que tiene más o menos obligaciones.
• Ante el conflicto podemos reaccionar de forma diferente, y en cada caso ello tiene implicaciones futuras:
o Lo consideramos un problema, en consecuencia buscamos una pronta solución, lo que a la larga puede provocar que vuelva a surgir.
o Lo consideramos una oportunidad de mejora, en consecuencia nos centramos en analizar qué es lo que sucede y por qué, ello nos conducirá a: establecer con facilidad un clima de cooperación en la resolución del conflicto, a dar solución a este conflicto (quizás empleando más tiempo que en la opción anterior), y a sentar las bases par a prevenir rebrotes futuros.
• La solución del conflicto pasa por varias etapas:
o Separar el problema de las personas implicadas
o Dialogar, basándonos en el respeto mutuo, sobre el problema y sobre los intereses de las personas implicadas
o Buscar puntos de acuerdo, ya sea entre los intereses de los implicados, o en la definición del problema.
o Proponer diferentes opciones de solución, de forma que los implicados satisfagan en la mayor medida posible sus intereses. Una de estas opciones será la aplicación de un normativa aceptada por todos los implicados en el conflicto.
• Nuestro papel ante el conflicto, en tanto que responsables de equipos, es facilitar que las personas implicadas en el conflicto desarrollen un dialogo que les permita entender el conflicto y entender los intereses de los implicados; y facilitar el que identifiquen puntos de acuerdo y opciones que puedan dar solución al conflicto, que en algunos casos será aplicar la norma pertinente.
• Podemos adoptar diferentes estrategias de “resolución de conflictos” (reunión de grupo, individual, telefónica, o combinaciones de las anteriores). La estrategia que adoptemos en cada momento debe tener en cuenta cuestiones relativas a:
o La necesidad de privacidad o de otras cuestiones en los implicados.
o Grado en que el conflicto es público.
o Carga emocional ligada al surgimiento del conflicto
• Debemos desarrollar medidas que prevengan el surgimiento de conflictos, tales como:
o Cuidar el cumplimiento de las leyes de los sistemas grupales señaladas por MJ Torrente en “Coaching en la práctica”: “ley de reconocimiento y derecho a tener un lugar en el sistema, ley de jerarquía y orden en la cadena de mando, ley de equilibrio entre el dar y el recibir, ley de prevalencia de la antigüedad, ley de prevalencia de la aportación, ley de la aceptación y el reconocimiento”.
o Promover el desarrollo de habilidades de resolución de conflictos entre las personas de nuestros equipos.
o Establecer y revisar las normas vigentes de acuerdo a los criterios de participación y transparencia, y aplicarlas con la mayor flexibilidad posible.
• Debemos por último, desarrollar nuestras propias habilidades de resolución de conflictos, cara a garantizar la satisfacción de nuestras personas y la efectividad de una organización, Argia, que fomenta niveles crecientes de participación e implicación de las personas en los espacios en que se encuadran.